Как контролировать очередь входящих звонков?

Одного факта наличия очереди недостаточно для оценки ее работы. Важно видеть, сколько обращений одновременно ожидает ответа, сколько времени клиент проводит на линии и какой результат получает каждый вызов.

Какие показатели смотреть

• количество звонков в очереди;
• среднее время ожидания;
• максимальное время ожидания;
• число принятых вызовов;
• количество обращений, завершившихся без ответа;
• нагрузку сотрудников группы.

Эти показатели рассматривают вместе. Например, рост количества звонков в очереди при стабильном времени ожидания может означать кратковременную нагрузку. Если одновременно увеличивается и количество ожидающих клиентов, и время ожидания, нужно проверить пропускную способность группы.

Как использовать статистику

Данные сравнивают по дням и часам, чтобы определить периоды наибольшей нагрузки. Затем проверяют, совпадают ли они с графиком работы сотрудников. Это помогает понять, связано ли увеличение очереди с конкретным временем или с общей организацией маршрута.

Если проблема возникает регулярно, можно пересмотреть распределение звонков, расписание или состав группы. Контроль очереди становится частью управления входящими обращениями, а не отдельной технической настройкой.

Для просмотра и настройки сценариев используются возможности виртуальной АТС.