Как распределять звонки в очереди?

Очередь нужна не только для хранения звонков. Важно определить, какой вызов получит освободившийся сотрудник и как будет учитываться порядок обращений. Без четкого правила сотрудники могут получать нагрузку неравномерно или часть вызовов будет дольше ожидать соединения.

Основные варианты

Самая понятная схема — обработка в порядке поступления. Следующий свободный менеджер получает самый ранний вызов из очереди. Такой вариант легко объяснить и контролировать.

В других сценариях порядок может зависеть от настроек группы и доступности сотрудников. Например, разные группы могут обслуживать разные типы обращений, а внутри каждой группы действует собственная логика.

При выборе схемы учитывают специализацию. Если менеджеры занимаются разными направлениями, единая очередь для всех может привести к дополнительным переводам. В этом случае обращения сначала разделяют по типу, а затем создают отдельные очереди.

Что контролировать

После настройки смотрят длительность ожидания, количество обработанных звонков и распределение обращений между сотрудниками. Если одни вызовы ждут заметно дольше других, проверяют правила очереди и доступность группы.

Очередь должна иметь конечный сценарий. При слишком долгом ожидании или отсутствии сотрудников система переходит на заранее заданный маршрут. Настройка таких правил выполняется в виртуальной АТС.