Частоту контактов контролируют по количеству звонков и интервалам между ними. При этом важно учитывать этап работы с клиентом: для нового лида одна частота общения может быть нормальной, а для клиента на этапе согласования сделки нужна другая.
Историю контактов можно отслеживать в IP-телефонии и связывать с карточкой клиента через CRM.
Какие интервалы анализировать
- время от первого обращения до следующего звонка;
- интервал между повторными контактами;
- количество звонков за неделю или месяц;
- периоды без контакта после договоренности о перезвоне;
- число попыток связи без изменения статуса клиента.
Само по себе большое количество звонков не означает избыточную активность. Менеджер может часто связываться с клиентом, потому что сделка находится на этапе согласования. Поэтому частоту нужно сопоставлять с задачами и результатом.
Как выявлять отклонения
Сначала установите рабочие правила для разных этапов процесса. Затем сравнивайте фактическую историю звонков с этими правилами. Если менеджер регулярно выходит за установленный интервал, нужно посмотреть контекст конкретных обращений.
Отдельно анализируйте клиентов, которым давно не звонили после назначенного перезвона, и клиентов с большим количеством контактов без движения по сделке.
Через интеграцию с CRM можно связать телефонную историю с этапами продаж. Это помогает оценивать частоту контактов не изолированно, а вместе с результатом работы.
Такой контроль полезен для поиска отклонений в процессе. Он не должен превращаться в требование совершать определенное количество звонков независимо от ситуации с клиентом.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
