Работу отдела продаж по телефонным показателям контролируют через несколько групп метрик: объем звонков, доступность менеджеров, результативность контактов и дальнейшее движение клиентов. Один показатель не дает полной картины, поэтому их анализируют вместе.
Основные данные можно получать из IP-телефонии, а результаты работы с лидами и сделками — из CRM.
Какие показатели включить в контроль
- количество входящих и исходящих звонков;
- доля принятых и пропущенных обращений;
- время ответа на входящий звонок;
- количество состоявшихся исходящих разговоров;
- количество повторных контактов;
- конверсия обращений в дальнейшую работу и продажи.
Для руководителя полезно разделять показатели активности и результата. Число звонков показывает объем работы, но не говорит, чем закончились разговоры. Для оценки продаж данные телефонии нужно сопоставлять со статусами лидов и сделок.
Как построить регулярный контроль
Сначала задайте период отчета, например день, неделю или месяц. Затем сравнивайте текущие значения с предыдущими периодами и отдельно смотрите данные по менеджерам.
Резкое изменение показателя требует проверки контекста. Рост пропущенных звонков может быть связан с увеличением входящего потока, а снижение исходящих контактов — с изменением количества доступных лидов.
Через интеграции можно связать телефонные данные с CRM и анализировать путь клиента после разговора. Такой контроль показывает не только нагрузку отдела, но и то, что происходит с обращениями после контакта.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
