Какие показатели IP-телефонии важны для отдела продаж?

Для отдела продаж важны показатели IP-телефонии, которые показывают доступность менеджеров, объем телефонной работы и результат обработки обращений. Набор метрик зависит от процесса продаж, но обычно анализируют звонки, пропуски, скорость ответа, продолжительность разговоров и результаты контактов.

Данные IP-телефонии полезно связывать с CRM, чтобы телефонные показатели можно было сопоставить с лидами и сделками.

Основные группы показателей

• входящие звонки — общее количество обращений и доля принятых вызовов;
• пропущенные звонки — количество обращений, которые менеджеры не обработали сразу;
• время ответа — показывает, насколько быстро сотрудники принимают входящий вызов;
• исходящие звонки — характеризуют объем телефонной активности отдела;
• состоявшиеся разговоры — отделяют реальные контакты от попыток дозвона;
• продолжительность — помогает оценивать фактическую занятость сотрудников.

Какие показатели связывать с продажами

Самые полезные для коммерческого анализа данные — те, которые можно сопоставить с результатом работы по лиду. Например, количество состоявшихся разговоров можно сравнить с числом обращений, перешедших на следующий этап, а затем с завершенными продажами.

Через интеграции с CRM можно объединить историю звонков и информацию о сделках. При необходимости данные о рекламных источниках дополнительно анализируют через сквозную аналитику.

Не стоит превращать все показатели в обязательные нормы для каждого менеджера. Количество звонков и продолжительность разговоров зависят от типа клиентов и этапа продажи. Поэтому метрики нужно использовать для анализа процесса и выявления отклонений, а не рассматривать отдельно от контекста.