Качество обслуживания по телефону оценивают по совокупности показателей. Одно только количество принятых звонков не показывает, насколько удобно клиенту было получить ответ и насколько качественно сотрудник обработал обращение.
Какие показатели использовать
- время ожидания клиента до ответа;
- доля пропущенных звонков;
- продолжительность разговоров;
- количество повторных обращений;
- скорость обработки обращений;
- результат звонка, если он фиксируется в системе.
Показатели нужно рассматривать в контексте. Долгий разговор сам по себе не означает плохое обслуживание, если обращение требовало подробного объяснения. Аналогично короткий звонок не всегда означает, что вопрос был решен.
Как контролировать работу сотрудников
Сначала установите понятные критерии для разных типов обращений. Затем сравнивайте фактические показатели сотрудников с этими критериями и смотрите на динамику.
Данные IP-телефонии помогают контролировать доступность отдела, ожидание и нагрузку. Если система связана с клиентской базой, можно дополнительно анализировать историю обращений.
Для оценки качества полезно сочетать количественные показатели с проверкой содержания разговоров, если такая функция предусмотрена используемой системой. Это позволяет отделить проблему доступности от проблемы непосредственно в обслуживании клиента.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
