Качество работы сотрудников с клиентами оценивают по тому, насколько быстро менеджер принимает обращение, как проходит разговор и что происходит после звонка. Количество принятых вызовов показывает загрузку, но само по себе не характеризует качество обслуживания.
Какие показатели использовать
- время ожидания клиента до ответа;
- доля пропущенных обращений;
- продолжительность разговоров;
- количество повторных звонков;
- результат обработки обращения;
- соблюдение внутренних стандартов общения.
Смотрите показатели в динамике и сравнивайте их с характером работы отдела. Длинный разговор не обязательно означает плохую работу менеджера, если вопрос клиента требует подробного объяснения. Повторный звонок также не всегда говорит о проблеме, если клиенту потребовалось уточнить дополнительные сведения.
Как оценивать сотрудников
Установите критерии отдельно для разных типов обращений и периодически анализируйте статистику. Данные IP-телефонии помогут увидеть нагрузку, время ожидания и распределение звонков между сотрудниками.
Если система связана с клиентской базой, можно дополнительно учитывать историю обращений. Это помогает понять, как менеджер работает не с отдельным звонком, а с клиентом на протяжении нескольких контактов.
Для итоговой оценки сочетайте количественные показатели с проверкой соблюдения стандартов разговора. Такой подход помогает отделить проблемы организации работы от вопросов, связанных непосредственно с общением сотрудника.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
