Система мониторинга корпоративной телефонии должна показывать, что происходит со звонками, сотрудниками, очередями и телефонными каналами в рабочее время. Для этого сначала определяют показатели, которые нужно контролировать, затем настраивают сбор статистики и регулярную отчетность. Основная задача мониторинга состоит не в накоплении большого количества данных, а в своевременном обнаружении отклонений.
Какие показатели включить в мониторинг
Базовый набор включает количество входящих и исходящих звонков, пропущенные вызовы, время ожидания, длительность разговоров и распределение нагрузки между сотрудниками. Для отделов с большим количеством обращений дополнительно контролируют очереди и доступность операторов. Если часть звонков регулярно остается без ответа, нужно проверить расписание работы, правила маршрутизации и фактическую нагрузку на сотрудников.
Для централизованного мониторинга удобно использовать виртуальную АТС. Она позволяет собирать статистику по номерам, сотрудникам, очередям и сценариям обработки звонков. Для каждого подразделения можно установить собственный набор показателей. Администратору нужна детальная информация о работе системы, руководителю отдела важнее показатели сотрудников и очередей, а руководителю компании достаточно сводной картины.
Следующий уровень мониторинга связан с автоматическими отчетами. Например, каждый день можно получать статистику по пропущенным обращениям и нагрузке сотрудников, а раз в неделю анализировать динамику основных показателей. При использовании интеграций данные телефонии можно сопоставлять с информацией из CRM. В результате мониторинг показывает не только состояние телефонной системы, но и ее использование в рабочих процессах.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
