Качество телефонной поддержки контролируют по тому, насколько последовательно сотрудники обрабатывают обращения и решают вопросы клиентов. Для оценки используют данные о звонках, соблюдении сценариев, повторных обращениях и результатах контактов.
Что проверять в работе поддержки
- доступность сотрудников для входящих звонков;
- время ожидания клиента;
- количество переводов между специалистами;
- повторные обращения по одной проблеме;
- соблюдение утвержденного сценария общения.
Статистику звонков удобно собирать через виртуальную АТС. Если в компании используются внутренние стандарты обслуживания, отдельные разговоры можно проверять на соответствие этим требованиям.
Как находить слабые места
Рост повторных обращений может указывать на то, что вопрос не закрывается при первом контакте. Большое количество переводов говорит о проблемах с распределением обращений. Длительное ожидание чаще требует анализа загрузки очереди и графика сотрудников.
Для более точной оценки данные телефонии сопоставляют с информацией из CRM через интеграцию. Тогда можно анализировать не только сам разговор, но и дальнейший результат обращения.
Контроль лучше проводить регулярно и сравнивать одинаковые показатели за сопоставимые периоды. Это помогает видеть устойчивые изменения, а не делать выводы по отдельным дням.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
