Контроль качества начинается с чек-листа. В него включают те элементы разговора, которые действительно важны для конкретного отдела: корректное начало диалога, выяснение задачи клиента, точность информации, работа с вопросами, предложение следующего шага и завершение разговора.
После этого руководитель выбирает звонки для проверки. Прослушивать каждый разговор необязательно. Для регулярного контроля можно использовать выборку за определенный период, а спорные или необычные обращения рассматривать отдельно.
Что проверять во время разговора
Первый критерий — содержание. Менеджер должен правильно понять запрос клиента и не сообщать неподтвержденную информацию. Второй — логика диалога: разговор должен двигаться к решению задачи, а не превращаться в бессистемный обмен репликами.
Отдельно проверяют соблюдение внутренних требований компании. Если для разных типов обращений предусмотрены разные сценарии, оценивать нужно соответствующий разговору сценарий.
Как фиксировать результаты
Удобно отмечать конкретные ошибки и удачные действия по каждому проверенному звонку. Например, вместо формулировки «плохо общается» фиксировать, что менеджер не уточнил срок принятия решения или не ответил на вопрос клиента.
Записи разговоров и история вызовов доступны через виртуальную АТС. Такой формат дает руководителю материал для предметной обратной связи и повторной проверки после обучения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
