Контролировать качество звонков удалённых менеджеров можно с помощью корпоративной телефонии и записи разговоров, если такая функция предусмотрена системой. Статистика показывает характеристики вызова, а запись позволяет разобрать содержание конкретного разговора и оценить соблюдение рабочего сценария.
Какие показатели смотреть
Сначала анализируют базовые данные: количество входящих и исходящих звонков, пропущенные обращения и продолжительность разговоров. Они помогают понять, как менеджер работает с телефонной нагрузкой, но сами по себе не характеризуют качество общения.
Например, слишком короткий разговор может быть нормальным для одного типа обращения и недостаточным для другого. Поэтому показатели нужно сопоставлять с задачами менеджера и содержанием звонков.
Зачем нужна запись разговоров
Запись позволяет вернуться к конкретному разговору и проверить, как менеджер начал диалог, выяснил потребность, ответил на вопросы клиента и завершил общение. Такой анализ помогает находить повторяющиеся проблемы в работе отдела.
Если запись включена на уровне корпоративной системы, порядок её использования и доступ к данным стоит определить заранее. Сценарии работы с вызовами и сотрудниками настраиваются через виртуальную АТС.
Как организовать регулярный контроль
Проверять каждый звонок необязательно. Можно анализировать отдельные разговоры и дополнительно смотреть статистику за неделю или месяц. Такой подход помогает сочетать количественные показатели с содержательной оценкой коммуникаций.
Если телефония интегрирована с CRM, телефонные данные можно сопоставлять с клиентскими карточками и сделками. Возможности зависят от используемой системы и её настроек. Подробнее — в разделе интеграции телефонии.
В результате руководитель получает данные не только о количестве звонков, но и о том, как сотрудники ведут реальные переговоры с клиентами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
