Клиентский сервис через телефонию контролируют по доступности сотрудников, скорости обработки обращений и качеству взаимодействия с клиентами. Для этого используют статистику звонков, записи разговоров и данные из CRM.
Какие показатели отслеживать
Первый блок показателей связан с доступностью компании. Сюда входят входящие звонки, пропущенные обращения, время ожидания и нагрузка сотрудников. Второй блок показывает, что происходило после соединения клиента с менеджером.
- Количество входящих обращений.
- Доля пропущенных звонков.
- Время ожидания ответа.
- Количество повторных обращений.
- Результаты обработки клиентов.
Виртуальная АТС собирает статистику по телефонным обращениям и сохраняет записи разговоров. Руководитель может использовать эти данные для регулярного контроля работы отдела.
Как проверять качество общения
Статистика показывает общую картину, но не объясняет содержание разговора. Поэтому отдельные звонки нужно проверять по заранее установленным критериям. Можно оценивать полноту ответа, соблюдение сценария, правильность передачи информации и фиксацию дальнейших действий.
При использовании интеграций звонки связываются с CRM и историей клиента. Это помогает понять, был ли вопрос решен и потребовались ли дополнительные обращения.
Так телефония дает руководителю измеримые показатели клиентского сервиса и возможность переходить от общей статистики к анализу конкретных проблем в обслуживании.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
