Контролировать нагрузку на входящую линию можно по нескольким показателям одновременно. Одного количества звонков недостаточно, поскольку одинаковый поток может по разному влиять на линию при разном количестве доступных сотрудников. Поэтому анализируют входящие вызовы вместе с временем ожидания и пропущенными обращениями.
Какие показатели отслеживать
Для регулярного контроля удобно использовать единый набор показателей. Он помогает сравнивать нагрузку по часам, дням недели и отдельным периодам рекламных кампаний.
- Количество входящих звонков.
- Количество одновременно ожидающих клиентов.
- Среднее время ожидания.
- Количество пропущенных вызовов.
- Количество свободных и занятых сотрудников.
- Распределение звонков по часам.
Особенно полезно смотреть данные в разрезе времени. Если большая часть звонков поступает в короткий период, среднее значение за весь день может скрывать реальную нагрузку на сотрудников.
Как использовать статистику
Если в определенные часы растет очередь и увеличивается количество пропущенных звонков, можно изменить состав рабочей группы или правила распределения вызовов. При этом важно учитывать не только саму нагрузку, но и результат обработки обращений.
В виртуальной АТС можно анализировать статистику входящих звонков и очередей. Через интеграцию с CRM данные о звонках можно сопоставлять с дальнейшими обращениями клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
