Прогнозировать нагрузку на телефонию можно по истории входящих звонков и повторяющимся периодам изменения спроса. Для этого сравнивают количество обращений по дням и часам, учитывают сезонность, рекламные кампании и другие события, которые влияют на поток клиентов.
Какие данные использовать
Чем подробнее история звонков, тем проще увидеть закономерности. Полезно анализировать не только общее количество вызовов, но и их распределение внутри рабочего дня.
- Количество входящих звонков по дням.
- Распределение вызовов по часам.
- Количество пропущенных обращений.
- Среднее время ожидания.
- Количество одновременно занятых сотрудников.
- Периоды рекламной и сезонной активности.
Например, если в определенные дни недели регулярно увеличивается поток обращений, этот период можно заранее учитывать при формировании состава операторов. Если ожидается рекламная кампания, ее период сравнивают с предыдущими похожими активностями.
Как использовать прогноз
Прогноз нужен прежде всего для планирования нагрузки. На его основе определяют количество сотрудников в очередях, резервные группы и необходимые сценарии обработки.
В виртуальной АТС можно получать данные для анализа входящих звонков. Через интеграцию с CRM информацию о звонках можно сопоставлять с клиентскими обращениями и результатами работы менеджеров.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
