Определить, когда нужно увеличить количество операторов, можно по совокупности показателей телефонной нагрузки. Если в определенные периоды регулярно растет очередь, увеличивается время ожидания и часть клиентов не дожидается ответа, текущего количества сотрудников может быть недостаточно.
Какие признаки учитывать
Сначала анализируют статистику за несколько сопоставимых периодов. Важно увидеть повторяющуюся закономерность, а не делать вывод только по одному необычно загруженному дню.
- Рост количества входящих звонков.
- Увеличение времени ожидания.
- Рост числа пропущенных вызовов.
- Длительная занятость сотрудников.
- Регулярное увеличение очереди.
- Снижение доли звонков, обработанных вовремя.
Если нагрузка возрастает только в определенные часы, необязательно менять состав сотрудников на весь рабочий день. Можно подключать дополнительные группы именно в периоды максимального потока.
Как проверить необходимость изменений
Сравнивают нагрузку по дням и часам, а затем смотрят, как меняется ситуация после добавления сотрудников. Такой подход позволяет понять, связано ли увеличение времени ожидания именно с недостатком доступных операторов.
В виртуальной АТС можно анализировать очереди, ожидание и пропущенные звонки. Через интеграцию с CRM можно дополнительно оценивать дальнейшую обработку обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
