Контролировать обработку пропущенных обращений можно с помощью журнала звонков, задач CRM и регулярных отчётов. Основная цель — убедиться, что по каждому пропущенному вызову выполнен обратный контакт или зафиксирована причина, по которой связаться с клиентом не удалось. Сам факт создания задачи ещё не означает, что обращение обработано.
Как выстроить контроль
- Соберите список пропущенных звонков за выбранный период.
- Проверьте, назначен ли ответственный за каждый вызов.
- Сравните время поступления обращения и первой попытки перезвона.
- Проверьте результат повторного контакта и дальнейшие действия.
- Выделите обращения без результата и просроченные задачи.
Если телефония интегрирована с CRM, можно связывать пропущенные вызовы с задачами и карточками клиентов. Для этого подойдут доступные интеграции, а управление входящими звонками можно организовать через виртуальную АТС.
Какие показатели анализировать
Отслеживайте долю пропущенных обращений, скорость обратного контакта, количество просроченных задач и долю клиентов, с которыми удалось связаться. Полезно отдельно анализировать результаты по сотрудникам, очередям и времени суток, чтобы находить системные причины задержек.
Установите единые статусы обработки: «ожидает перезвона», «попытка выполнена», «связались», «требуется повторный контакт» и «закрыто». Согласованные правила делают отчёты понятнее и помогают руководителю быстро выявлять обращения, которые требуют внимания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
