Записывать разговоры службы поддержки можно через настройки IP-телефонии или виртуальной АТС, если используемая платформа поддерживает запись входящих и исходящих вызовов. Записи помогают разбирать сложные обращения, оценивать качество консультаций и обучать операторов на примерах реальных диалогов. Перед настройкой определите, какие звонки нужно записывать, где будут храниться аудиофайлы и кто сможет их прослушивать.
Как настроить запись разговоров
- Откройте настройки телефонии и найдите раздел записи разговоров.
- Выберите нужные номера, группы или сотрудников, для которых должна действовать запись.
- Проверьте, распространяется ли настройка на входящие, исходящие и переадресованные вызовы.
- Совершите тестовый звонок и убедитесь, что запись появилась в журнале вызовов.
- Определите права доступа к прослушиванию и правила хранения аудиофайлов.
Виртуальная АТС может предоставлять доступ к записям через журнал звонков. Если настроена интеграция телефонии с CRM, ссылка на аудио может отображаться в карточке контакта, лида или обращения. Конкретный сценарий зависит от платформы и конфигурации интеграции.
Как использовать записи для контроля качества
Проверяйте, насколько оператор понял вопрос клиента, корректно ли объяснил решение и договорился ли о дальнейших действиях. Сопоставляйте записи с результатами обработки обращений, жалобами и повторными звонками. Не оценивайте качество обслуживания только по длительности разговора: короткая консультация может быть эффективной, а длинная не всегда означает, что проблема решена.
При организации записи учитывайте применимые требования законодательства к уведомлению участников разговора, обработке персональных данных и срокам хранения. Ограничьте доступ к аудиофайлам сотрудниками, которым он необходим для работы, и установите понятные правила удаления записей.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
