Когда клиент находится в очереди, ему полезно понимать, что звонок продолжает обрабатываться. Для этого используют голосовые сообщения, которые воспроизводятся во время ожидания. В зависимости от настроек системы сообщение может информировать о положении в очереди или предполагаемом времени ожидания.
Что сообщать клиенту
Информация должна быть короткой и понятной. Если система располагает данными о времени ожидания, его можно озвучивать по предусмотренному сценарию. Если точная оценка недоступна, лучше не называть конкретное значение, которое система не может подтвердить.
Можно также периодически сообщать, что звонок остается в очереди и будет передан следующему свободному сотруднику. Такие сообщения помогают объяснить происходящее без лишних подробностей.
Что предусмотреть при длительном ожидании
Если очередь становится слишком длинной, клиенту нужен дополнительный вариант. В зависимости от возможностей системы звонок можно направить на другой маршрут или предложить предусмотренный компанией способ продолжения обращения.
Перед запуском проверяют частоту воспроизведения сообщений. Слишком частые уведомления раздражают, а слишком длинные паузы оставляют клиента без информации. Оптимальный сценарий зависит от длительности очереди и особенностей отдела.
Голосовые уведомления настраиваются как часть общей логики виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
