Среднее время ожидания показывает, сколько в среднем клиент ждет соединения с сотрудником. Показатель используют для оценки работы очереди и нагрузки на группу, но его нельзя рассматривать отдельно от количества звонков и пропущенных обращений.
Как выполнить расчет
Для каждого звонка фиксируется время от постановки в очередь до момента ответа сотрудника. Затем значения суммируются и делятся на количество звонков, которые вошли в расчет.
Например, если три клиента ожидали 20, 40 и 60 секунд, общее ожидание составит 120 секунд. Среднее значение будет равно 40 секундам. В реальной статистике расчет выполняется по большему количеству вызовов за выбранный период.
При сравнении важно использовать одинаковое определение показателя. Если в одном отчете учитываются только принятые звонки, а в другом добавляются вызовы, завершившиеся до ответа, результаты нельзя напрямую сопоставлять.
Как использовать показатель
Среднее время полезно сравнивать по часам, дням и отделам. Так можно увидеть периоды, когда очередь работает с большей нагрузкой. Если среднее значение растет одновременно с количеством пропущенных обращений, стоит проверить распределение сотрудников и правила очереди.
Статистику ожидания можно использовать вместе с другими показателями телефонной работы в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
