Контролировать перезвоны службы поддержки можно с помощью журнала звонков, задач CRM и отчётов по обработке обращений. Важно видеть не только факт повторного вызова, но и то, удалось ли связаться с клиентом и решить его вопрос. Для этого каждому пропущенному обращению нужен понятный статус и ответственный сотрудник.
Какие показатели отслеживать
- Время от пропущенного звонка до первой попытки перезвона.
- Количество обращений, по которым ещё не было повторного контакта.
- Долю успешно состоявшихся перезвонов.
- Количество повторных попыток связаться с клиентом.
- Число просроченных задач и обращений без результата.
Как автоматизировать контроль
Если телефония поддерживает интеграцию с CRM, настройте автоматическое создание задачи после пропущенного звонка. В задаче укажите номер клиента, время обращения и срок выполнения. После перезвона сотрудник должен зафиксировать результат и при необходимости назначить следующий контакт.
Виртуальная АТС помогает получать сведения о вызовах и проверять историю коммуникаций. Возможность автоматических уведомлений и создания задач зависит от настроек используемых систем.
Как не допускать потери обращений
Регулярно проверяйте список необработанных звонков, выявляйте повторяющиеся просрочки и распределяйте нагрузку между сотрудниками. Если клиент уже перезвонил самостоятельно, задача должна обновляться, чтобы избежать лишних контактов. Такой порядок делает работу поддержки прозрачной и помогает быстрее решать вопросы клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
