Продолжительность разговоров операторов контролируют по автоматической статистике телефонной системы. Для каждого сотрудника можно анализировать длительность отдельных звонков, среднее время разговора и суммарную продолжительность коммуникаций за выбранный период.
Какие показатели смотреть
Средняя продолжительность помогает увидеть общую картину по оператору, а суммарное время показывает фактическую нагрузку на телефонной линии. Отдельно можно анализировать самые короткие и продолжительные разговоры, если такая детализация доступна в статистике.
- средняя продолжительность звонка
- суммарное время разговоров
- количество коротких коммуникаций
- количество продолжительных разговоров
- длительность входящих звонков
- длительность исходящих вызовов
Статистика формируется в IP-телефонии. При использовании виртуальной АТС данные можно анализировать по операторам и группам. Связь с клиентскими данными организуется через интеграцию с CRM.
Как правильно интерпретировать длительность
Продолжительный разговор не всегда означает большую или меньшую эффективность оператора. На длительность влияет сложность обращения, количество вопросов клиента и этап работы. Поэтому показатель нужно рассматривать вместе с количеством звонков и результатами коммуникаций.
Полезно сравнивать длительность разговоров внутри одинаковых групп обращений. Например, отдельный анализ входящих запросов и исходящих контактов дает более сопоставимые данные.
Регулярный контроль длительности помогает видеть изменения нагрузки и выявлять ситуации, которые требуют дополнительного анализа процесса работы операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
