Качество работы операторов оценивают по совокупности показателей, которые отражают обработку входящих обращений и дальнейшую работу с клиентами. Одного количества звонков недостаточно, поэтому анализируют доступность оператора, продолжительность разговоров, результаты коммуникаций и выполнение следующих действий.
Какие показатели использовать
Сначала оценивают, насколько стабильно оператор обрабатывает поступающие обращения. Затем рассматривают телефонную активность и результаты работы с клиентами. Если телефония связана с CRM, можно проверить, как звонки соотносятся с контактами, задачами и сделками.
- количество принятых звонков
- количество пропущенных обращений
- продолжительность разговоров
- результаты обработки звонков
- наличие последующих задач
- связь коммуникаций с клиентами и сделками
Данные о звонках собираются через IP-телефонию. Очереди и распределение обращений управляются через виртуальную АТС, а информация о клиентах и сделках связывается с телефонной активностью через интеграцию CRM.
Как проводить оценку
Для регулярного контроля задают одинаковые периоды и набор показателей. Отдельно анализируют входящие и исходящие звонки, поскольку у них разные задачи и сценарии работы.
Качество также связано с дальнейшей обработкой обращения. Если после звонка должна быть создана задача или продолжена работа со сделкой, проверяют выполнение этого действия. Так телефонная статистика дополняется данными CRM.
Комплексный анализ помогает увидеть не только объем работы оператора, но и то, насколько последовательно он обрабатывает обращения на всех этапах процесса.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
