Для контроля скорости ответа используйте историю входящих вызовов. По каждому обращению определяют момент его поступления и момент соединения с менеджером. Разница между ними показывает, сколько времени клиент ожидал ответа.
Если звонок сразу принят сотрудником, время реакции минимально. Если он сначала проходит через очередь, несколько менеджеров или остается без ответа, отдельно фиксируют факт ожидания и итоговый результат.
Какие показатели смотреть
- среднее время до ответа;
- медианное время ответа;
- доля звонков, принятых быстро;
- количество звонков с длительным ожиданием;
- пропущенные обращения.
Среднее значение полезно дополнять медианой. Несколько очень долгих ожиданий могут сильно увеличить средний показатель и скрыть обычную ситуацию большинства звонков.
Как найти причину задержки
Если скорость ответа ухудшилась, проверьте загрузку очереди и количество доступных менеджеров. Также сравните показатели по часам. Постоянное ухудшение в один и тот же период может указывать на несоответствие графика и нагрузки.
Для настройки очередей и распределения вызовов используется виртуальная АТС. Она помогает видеть не только итоговое время ответа, но и маршрут, по которому звонок дошел до сотрудника.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
