Сократить очередь входящих звонков можно за счет автоматического распределения обращений между операторами и контроля периодов пиковой нагрузки. Основная задача заключается в том, чтобы свободные сотрудники получали новые вызовы без задержек, а перегруженные группы не становились единственной точкой приема.
Почему формируется очередь
Очередь появляется, когда количество одновременно поступающих обращений превышает возможности свободных операторов. На ее размер также влияют продолжительность разговоров и правила маршрутизации.
- рост количества одновременных звонков
- недостаточное количество свободных операторов
- продолжительные разговоры
- неравномерное распределение вызовов
- неправильно настроенные операторские группы
- отсутствие сценариев для пиковых периодов
Для распределения обращений используется виртуальная АТС, работающая на базе IP-телефонии. Если звонки связаны с клиентами, данные можно передавать в CRM через интеграцию.
Как управлять очередью
Сначала анализируют статистику по времени суток и дням недели. Это помогает определить интервалы, когда требуется больше операторов. Затем проверяют распределение звонков между группами и наличие свободных сотрудников.
Если несколько групп работают с разными типами обращений, можно настроить отдельные маршруты. Для ситуации, когда все операторы заняты, заранее определяется сценарий дальнейшей обработки вызова.
Регулярный анализ очереди помогает корректировать распределение сотрудников и правила маршрутизации в соответствии с фактическим потоком звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
