Контролировать работу менеджеров по звонкам лучше по нескольким группам показателей, а не только по количеству совершенных вызовов. Телефония позволяет увидеть нагрузку сотрудника, количество принятых и пропущенных обращений, исходящую активность и продолжительность разговоров. Записи звонков дополняют статистику и позволяют проверить, как именно менеджер общается с клиентами.
Что контролировать
Сначала определяют базовую телефонную активность. Для каждого менеджера можно учитывать количество входящих и исходящих звонков, продолжительность разговоров и число пропущенных обращений. Эти данные показывают загрузку сотрудника, но сами по себе не говорят о качестве работы.
Поэтому второй уровень контроля — содержание разговоров. Руководитель выбирает записи и проверяет, насколько менеджер соблюдает установленный сценарий, отвечает на вопросы клиента, правильно передает информацию и фиксирует дальнейшие действия. Критерии должны соответствовать задачам конкретного отдела.
- количество входящих звонков
- количество исходящих звонков
- принятые и пропущенные вызовы
- продолжительность разговоров
- записи выбранных звонков
- связь звонков с CRM
Как сделать контроль системным
Полезно установить единый период анализа и одинаковые правила для всех сотрудников. Например, руководитель может регулярно смотреть статистику за неделю, а записи выбирать по определенному количеству разговоров каждого менеджера. Это позволяет сравнивать сотрудников на сопоставимой основе.
Отдельно стоит контролировать пропущенные звонки. Если менеджер не ответил на обращение, важно проверить, состоялся ли обратный звонок и был ли результат зафиксирован в CRM.
Для централизованного контроля телефонной активности можно использовать IP-телефонию с записями, статистикой и интеграцией с CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
