Контроль службы поддержки по телефону строится на данных о звонках и результатах их обработки. Руководителю важно видеть, сколько обращений поступило, сколько клиентов дождались ответа, как долго сотрудники разговаривали и сколько обращений потребовали повторного контакта.
Какие показатели контролировать
- количество входящих и пропущенных звонков;
- время ожидания клиента в очереди;
- продолжительность обработки обращения;
- количество переводов между сотрудниками;
- повторные обращения по одной проблеме.
Для этого используют отчеты IP-телефонии. Если телефония связана с CRM, историю звонков можно сопоставлять с карточкой клиента и его предыдущими обращениями.
Как находить проблемы в работе отдела
Одного показателя недостаточно. Например, рост продолжительности разговоров может быть связан со сложностью обращений, а увеличение пропущенных звонков — с нехваткой сотрудников в отдельные часы. Поэтому показатели сравнивают по дням, времени и отдельным специалистам.
Для более полной картины данные телефонии можно объединить с интеграцией CRM. Тогда руководитель видит путь обращения от звонка до результата и может отдельно анализировать случаи, когда клиенту пришлось звонить повторно.
Регулярный контроль помогает находить перегруженные периоды, неравномерную загрузку сотрудников и проблемы в маршрутизации. После изменения процесса показатели сравнивают с предыдущим периодом.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
