Время обработки обращения по телефону контролируют от момента поступления звонка до завершения работы по нему. Для точного анализа нужно учитывать не только длительность разговора, но и ожидание в очереди, переводы между сотрудниками и последующие контакты.
Из каких этапов складывается время
- ожидание клиента до ответа сотрудника;
- непосредственный разговор;
- перевод между специалистами при необходимости;
- действия сотрудника после завершения звонка;
- повторные контакты по тому же вопросу.
Основные показатели можно получить из отчетов IP-телефонии. Если задача требует учета действий после разговора, данные дополняют информацией из CRM.
Как понять, где возникает задержка
Если разговоры короткие, но клиент долго находится в очереди, проблема связана с доступностью сотрудников. Когда ожидание небольшое, а средняя продолжительность разговора растет, стоит отдельно изучить сложность обращений и распределение вопросов между специалистами.
Еще один показатель — повторные звонки. Клиент может быстро поговорить с менеджером, но снова обратиться через несколько часов или дней, если вопрос не был закрыт. Поэтому время обработки лучше оценивать вместе с количеством повторных обращений.
Связать телефонные данные с историей клиента можно через интеграцию. Такой подход дает более точное представление о фактической продолжительности работы с обращением.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
