Повторные обращения отслеживают по истории звонков клиента. Для этого нужно связать телефонный номер с клиентской карточкой и посмотреть, сколько раз человек обращался по одному вопросу за выбранный период.
Что считать повторным обращением
Не каждый второй звонок одного клиента является повторной проблемой. Например, человек может сначала уточнить условия, а позже позвонить для оформления заказа. Поэтому при анализе важно учитывать тему обращения и промежуток между звонками.
- несколько звонков по одному вопросу;
- повторный звонок после обещанного решения;
- обращение в другой отдел по той же проблеме;
- несколько контактов до окончательного результата.
Историю звонков удобно хранить в виртуальной АТС, а данные о сути обращения — в CRM. При наличии связи между системами можно видеть последовательность контактов в рамках одной клиентской истории.
Как использовать показатель
Высокая доля повторных обращений показывает, что часть вопросов не закрывается с первого контакта. Причину нужно искать отдельно: клиент мог не получить нужную информацию, сотруднику не хватило полномочий или обращение требует участия другого подразделения.
Для анализа полезно сравнивать повторные обращения по темам, отделам и периодам. Так проще отделить единичные случаи от системной проблемы в обслуживании.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
