Эффективность сотрудника поддержки оценивают по совокупности показателей, а не только по числу принятых звонков. Важно учитывать количество обращений, время их обработки, повторные звонки и результат работы с клиентом.
Какие показатели использовать
Для каждого сотрудника можно сформировать одинаковый набор метрик:
- количество принятых обращений;
- среднее время разговора;
- количество пропущенных обращений в его очереди;
- число переводов на других специалистов;
- доля повторных обращений по той же проблеме.
Данные собираются в отчетах виртуальной АТС. При сравнении сотрудников нужно учитывать их график и специализацию. Специалист, который работает со сложными техническими вопросами, естественным образом может тратить больше времени на один звонок.
Почему количество звонков не показывает всю картину
Большое число коротких разговоров не всегда означает более эффективную работу. Если после каждого такого звонка клиент вынужден обращаться повторно, нагрузка на отдел возрастает. Поэтому показатели количества обращений стоит сопоставлять с результатом обработки.
При наличии CRM историю коммуникаций можно связать с карточкой клиента через интеграцию. Это дает возможность анализировать не отдельный разговор, а весь цикл обращения и видеть, какие вопросы сотрудники закрывают с первого контакта.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
