Контролировать скорость обратного звонка можно по времени между пропущенным вызовом и первым последующим контактом менеджера. Для каждого обращения фиксируют момент поступления пропущенного звонка и время ответного вызова. Разница между этими событиями показывает, сколько клиент ожидал обратной связи.
Какие показатели использовать
Для контроля скорости полезно смотреть не только среднее значение, но и отдельные случаи с длительной задержкой. Это позволяет обнаружить обращения, которые обрабатываются значительно позже остальных.
- Среднее время до обратного звонка.
- Максимальное время до повторного контакта.
- Количество обращений, обработанных в заданный срок.
- Количество пропущенных звонков без обратного контакта.
- Время до первого исходящего вызова.
- Распределение скорости обработки по менеджерам.
Например, среднее время может выглядеть приемлемо, хотя несколько клиентов получают обратный звонок значительно позже остальных. Поэтому для контроля полезно отдельно анализировать самые длительные задержки.
Как организовать контроль
В виртуальной АТС можно сопоставлять пропущенные и последующие исходящие вызовы. Через интеграцию с CRM можно дополнительно контролировать задачи по обратным звонкам и их выполнение. Регулярный отчет по этим показателям помогает находить задержки и проверять работу процесса обработки пропущенных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
