Руководителю нужен единый отчет, в котором телефонная активность отдела собрана по сотрудникам и за одинаковый период. В нем обычно смотрят входящие и исходящие звонки, количество принятых и пропущенных обращений, общую продолжительность разговоров и распределение активности по времени.
Такой отчет помогает увидеть разницу между менеджерами. Один сотрудник может принимать много входящих обращений, другой — активно звонить клиентам сам. Если вывести только общее количество звонков, эта разница потеряется.
Какие данные смотреть
Для оперативного контроля достаточно нескольких показателей: количество исходящих звонков, входящие обращения, пропущенные вызовы, суммарное время разговоров и средняя продолжительность контакта. Период выбирают в зависимости от задачи: день подходит для оперативной проверки, неделя или месяц — для анализа динамики.
Полезно также смотреть распределение звонков по часам. Если активность отдела резко меняется в течение рабочего дня, руководитель видит, когда возникает основная телефонная нагрузка.
Как организовать контроль
Данные можно получать из IP-телефонии и выводить в едином отчете. Для более широкого анализа телефонные показатели можно сопоставлять с другими данными компании через аналитику.
При этом статистика не заменяет оценку содержания разговоров. Она показывает объем и структуру телефонной работы, а качество общения проверяется отдельно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
