Контролировать удаленных операторов можно по автоматическим данным телефонии и результатам обработки обращений. Руководитель видит телефонную активность сотрудников, количество принятых и исходящих звонков, пропущенные обращения и нагрузку по очередям.
Какие показатели использовать
Для контроля сначала определяют набор показателей, который соответствует задачам контакт-центра. Одного количества звонков недостаточно. Важно учитывать, сколько обращений было обработано, сколько осталось без ответа и какие действия выполнены после разговора.
- количество принятых звонков
- количество исходящих звонков
- пропущенные обращения
- время ожидания клиента
- распределение нагрузки между операторами
- результаты обработки обращений
Телефонная активность фиксируется средствами IP-телефонии, а маршрутизация удаленных сотрудников выполняется через виртуальную АТС. Данные о звонках и клиентах можно связывать с CRM через интеграцию.
Как контролировать доступность
Для удаленной команды важно видеть, какие сотрудники сейчас доступны для приема звонков. Если оператор не выходит на связь или завершает рабочую смену, его нужно исключать из соответствующих очередей.
Отдельно анализируют ситуации, когда звонки регулярно переходят в резервную группу. Это помогает определить перегруженные направления и проверить, хватает ли операторов в конкретные периоды.
Контроль по данным телефонии позволяет оценивать работу распределенной команды без постоянного физического присутствия руководителя рядом с сотрудниками.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
