Контролировать работу удалённых сотрудников по звонкам стоит на основе данных корпоративной телефонии, а не только количества совершённых вызовов. Для анализа используют входящие и исходящие звонки, пропущенные обращения, продолжительность разговоров и динамику активности за выбранный период.
Какие данные смотреть
- количество входящих и исходящих вызовов
- число принятых и пропущенных звонков
- продолжительность разговоров
- распределение звонков по сотрудникам
- изменение активности по дням и периодам
Один показатель не даёт полной картины. Например, большое количество звонков не означает автоматически высокий результат работы. Данные нужно сопоставлять с задачами сотрудника и характером его работы.
Как анализировать отдел
Для удалённой команды удобно сравнивать показатели за одинаковые периоды. Можно посмотреть, сколько обращений поступило каждому менеджеру, сколько из них было принято и как менялась нагрузка.
Если телефония используется вместе с CRM, данные о звонках можно рассматривать вместе с информацией о клиентах и рабочих действиях. Возможности такого взаимодействия зависят от интеграции, которая описана в разделе интеграции.
Что считать сигналом для проверки
Поводом для дополнительного анализа могут быть резкое изменение количества звонков, рост пропущенных обращений или существенное изменение обычной продолжительности разговоров. Сам показатель не объясняет причину, поэтому при отклонении нужно смотреть конкретные рабочие ситуации.
Например, снижение числа исходящих вызовов может быть связано с уменьшением количества задач, а рост пропущенных звонков — с изменением графика или маршрутизации.
Где формируются данные
Основные сведения о звонках формируются внутри корпоративной телефонной системы. При использовании виртуальной АТС компания может централизованно управлять сотрудниками и сценариями обработки вызовов.
Такой подход помогает руководителю видеть фактическую телефонную нагрузку удалённой команды и использовать данные для анализа рабочих процессов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
