Как оценивать работу удалённого отдела продаж по звонкам?

Работу удалённого отдела продаж по звонкам оценивают не по одному числу вызовов, а по совокупности показателей. Для анализа используют количество входящих и исходящих звонков, пропущенные обращения, продолжительность разговоров и, если доступно, данные CRM.

Какие показатели использовать

• количество исходящих звонков менеджеров
• количество принятых входящих обращений
• число пропущенных вызовов
• продолжительность разговоров
• динамика активности за период

Набор показателей зависит от задач отдела. Для входящей линии важнее обработка обращений, а для исходящих продаж — объём работы менеджеров и дальнейшее движение клиентов по воронке.

Как связать звонки с продажами

Статистика телефонии показывает факт и характеристики вызова, но не всегда показывает результат разговора. Поэтому при наличии CRM телефонные данные полезно сопоставлять с клиентскими карточками, сделками и другими рабочими событиями.

Так можно анализировать не только активность менеджера, но и то, как телефонная работа связана с процессом продаж. Возможности зависят от конкретной системы и её подключения через интеграции.

Как сравнивать показатели

Сопоставлять данные стоит за одинаковые периоды и для сотрудников с сопоставимыми задачами. Например, для менеджеров одной группы можно смотреть недельную динамику исходящих вызовов, принятых обращений и пропущенных звонков.

При этом одинаковое количество звонков не означает одинаковый результат. На показатели влияют база клиентов, тип обращений, длительность переговоров и распределение задач.

Как организовать отчётность

Телефонная статистика собирается централизованно в корпоративной системе. При использовании виртуальной АТС можно управлять общей структурой номеров и маршрутами, а затем анализировать активность сотрудников по доступным данным.

Такой подход помогает оценивать удалённый отдел по фактической работе с телефонными обращениями и не сводить анализ только к числу совершённых звонков.