Количество обращений одного клиента определяют по истории его звонков за выбранный период. Основное условие — возможность связать номер телефона с конкретной клиентской карточкой и не смешивать обращения разных людей.
Как считать обращения
Сначала выбирают период анализа и находят все звонки, связанные с клиентом. Затем разделяют входящие и исходящие контакты и при необходимости объединяют несколько звонков в одну историю обращения. Например, короткий перевод между сотрудниками не стоит автоматически считать новым обращением клиента.
- Найти клиента по номеру.
- Определить период анализа.
- Собрать связанные звонки.
- Разделить обращения по темам.
- Отдельно отметить повторные контакты.
Историю можно просматривать в IP-телефонии, а подробности по клиенту — в CRM. Связь систем через интеграцию упрощает сопоставление телефонных контактов с другими действиями клиента.
Что показывает результат
Само количество звонков не объясняет причину высокой активности. Если клиент обращается часто, нужно посмотреть темы контактов и промежутки между ними. Несколько звонков по одному вопросу могут указывать на незавершенное обращение, тогда как разные темы говорят о более широком взаимодействии с компанией.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
