Снизить количество брошенных звонков можно за счет уменьшения времени ожидания и правильного распределения входящих обращений. Брошенным считается звонок, который завершился до соединения клиента с оператором, поэтому для контроля важно анализировать не только общее количество вызовов, но и работу очереди.
Что приводит к брошенным звонкам
Основной фактор связан с длительным ожиданием. Если все операторы заняты, новые вызовы остаются в очереди. При продолжительном ожидании часть клиентов завершает звонок самостоятельно.
- увеличение входящего потока
- недостаточное количество доступных операторов
- длительные разговоры сотрудников
- неравномерное распределение вызовов
- длинная очередь входящих звонков
- неправильная маршрутизация обращений
Статистику звонков собирает IP-телефония, а управление очередями выполняется через виртуальную АТС. Связать пропущенные и обработанные обращения с клиентами можно через интеграцию CRM.
Как контролировать показатель
Сначала определяют периоды, в которых доля брошенных звонков выше. Затем эти данные сопоставляют с длиной очереди, количеством операторов и продолжительностью разговоров. Такой анализ помогает понять, связана ли проблема с нагрузкой или распределением обращений.
Если брошенные вызовы концентрируются в определенные часы, можно проверить состав операторских групп и правила маршрутизации именно для этого периода. Отдельно контролируются повторные обращения клиентов, чтобы понять, были ли они обработаны позже.
Регулярная работа со статистикой позволяет корректировать очередь на основе фактического поведения входящего потока.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
