Повысить доступность компании по телефону можно за счет продуманной обработки вызова на каждом этапе. Звонок должен получать понятный маршрут, даже если сотрудники заняты, нужный отдел временно недоступен или рабочий день уже закончился.
Сначала найдите проблемные периоды
Разделите входящие звонки по часам и дням недели. Посмотрите, когда увеличивается количество пропущенных обращений, как долго клиенты ждут ответа и сколько сотрудников одновременно принимает звонки.
После этого настройте маршруты под фактическую нагрузку. В обычные часы вызовы распределяются между основной группой. При занятости используется очередь, а при отсутствии ответа можно предусмотреть резервную группу.
Какие сценарии нужны
- рабочее время с основной группой;
- пиковая нагрузка с очередью;
- резервный маршрут при длительном ожидании;
- вечерний сценарий после окончания смены;
- отдельный режим для выходных и праздников.
Настроить такую схему можно через IP-телефонию. Расписание связывается с правилами маршрутизации, поэтому система автоматически выбирает нужный сценарий в зависимости от времени.
После изменений сравнивайте статистику по одинаковым периодам. Особое внимание уделяйте пропущенным вызовам и времени ожидания: эти показатели показывают, где доступность остается недостаточной.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
