Контроль звонков покупателей начинается со сбора единой статистики по входящим и исходящим обращениям. Руководителю важно видеть не только количество разговоров, но и время ожидания, пропущенные звонки, переводы и повторные обращения.
Какие показатели отслеживать
Для интернет-магазина полезно регулярно смотреть:
- общее количество входящих звонков;
- пропущенные обращения;
- время ожидания в очереди;
- продолжительность разговоров;
- количество переводов между операторами;
- повторные обращения покупателей.
Основные данные можно получать из отчетов IP-телефонии. Если обращения связаны с CRM, статистику можно дополнить информацией о клиенте и результате разговора.
Как находить проблемы
Рост пропущенных звонков в определенные часы может говорить о недостаточной загрузке линии сотрудниками. Большое количество переводов указывает на необходимость пересмотреть распределение обращений. Повторные звонки требуют отдельного анализа темы и результата предыдущего разговора.
Для объединения телефонной истории с данными клиентов используют интеграцию. Это помогает рассматривать звонки не отдельно, а в контексте конкретных обращений покупателей.
Контроль лучше проводить регулярно и сравнивать одинаковые периоды. Так проще отличить разовую нагрузку от устойчивой проблемы в работе телефонной линии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
