Находить проблемные разговоры сотрудников можно в архиве записей виртуальной АТС с помощью фильтров и регулярной проверки звонков. Сначала ограничивают выборку по менеджеру, подразделению или периоду, затем анализируют записи по установленным критериям.
Проблемным считается не только разговор с жалобой клиента. При проверке можно обнаружить отклонение от сценария, неточную информацию, пропущенные вопросы, отсутствие договоренности или другие повторяющиеся ошибки.
Как сформировать выборку
- выбрать нужное подразделение
- указать менеджера или группу сотрудников
- задать период проверки
- выбрать входящие или исходящие вызовы
- отобрать разговоры для прослушивания
- зафиксировать найденные проблемы
Единый архив записей можно организовать в виртуальной АТС. Если телефонные обращения связаны с CRM, дополнительные данные о клиенте доступны через интеграции.
Какие звонки проверять в первую очередь
Полезно начинать с обращений, по которым уже возникли вопросы, например после жалобы клиента или спорной ситуации. Однако для регулярного контроля стоит добавлять случайную выборку, чтобы проверка не ограничивалась только очевидно проблемными случаями.
Если одинаковая ошибка встречается в нескольких разговорах одного менеджера, ее можно рассматривать отдельно и обсудить с сотрудником. Такой подход помогает отличить случайную ситуацию от повторяющегося недостатка.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
