Чтобы направлять клиента сразу к нужному специалисту, сначала нужно определить признак, по которому система выбирает маршрут. Это может быть выбранная тема обращения, подразделение, номер клиента или заранее заданная схема распределения.
Как построить маршрутизацию
Если клиент сам знает, по какому вопросу звонит, удобнее использовать голосовое меню. После выбора система отправляет обращение в нужную очередь. Если номер уже связан с клиентской карточкой, маршрут можно определить по имеющимся данным.
- по теме обращения;
- по выбранному пункту голосового меню;
- по подразделению;
- по закрепленному сотруднику;
- по рабочему графику отдела.
При отсутствии свободного специалиста звонок можно оставить в очереди или направить по резервному маршруту. Конкретный сценарий зависит от структуры отдела и количества сотрудников на линии.
Как контролировать результат
После настройки сравнивают количество переводов между отделами, время ожидания и долю обращений, которые удалось сразу направить по правильному маршруту. Для этого используют отчеты IP-телефонии.
Если сотрудники регулярно перенаправляют звонки друг другу, причина может быть в слишком общем меню или неверно выбранных правилах маршрутизации. В таком случае корректируют именно сценарий, а не просто добавляют новые пункты.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
