Автоматическое распределение по отделам нужно, когда один номер обслуживает несколько направлений компании. Вместо того чтобы первый сотрудник определял, кому передать клиента, система выполняет эту задачу сразу после входящего звонка.
Как построить маршрутизацию
Сначала определяют перечень отделов и типы обращений, которые они принимают. Для каждого направления создается отдельная группа сотрудников. Затем эти группы связывают с пунктами голосового меню.
После выбора клиента система передает звонок в нужный отдел. Внутри подразделения уже применяется собственная схема: вызов может поступить всем доступным сотрудникам, перейти менеджерам по очереди или попасть в очередь.
- общий входящий номер;
- голосовое меню;
- отдельные группы для подразделений;
- правила распределения внутри каждой группы;
- резервная обработка при отсутствии ответа.
При проектировании важно разделять отделы по логике обращений, понятной клиенту. Внутренние названия подразделений не всегда подходят для голосового меню. Формулировка должна помогать человеку выбрать правильный маршрут с первого раза.
Также проверяют работу каждого отдела при занятости сотрудников. Если после выбора направления звонок просто прекращается из-за отсутствия свободного менеджера, основной сценарий требует дополнительной ветки.
Настроить такую маршрутизацию можно средствами виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
