Как переводить звонки между отделами?

В компании с несколькими подразделениями сотрудник не всегда может самостоятельно решить вопрос клиента. Например, менеджер принимает общий входящий звонок и понимает, что дальнейшая обработка должна выполняться другим отделом.

Как выстроить передачу

Каждому подразделению назначается собственная группа. Сотрудник определяет нужное направление и передает вызов в соответствующую группу. Получатель продолжает разговор с клиентом без нового входящего звонка.

Для типовых обращений полезно заранее определить правила. Например, вопросы по действующему обслуживанию направляются в клиентский отдел, новые обращения — в продажи, а административные вопросы — ответственному сотруднику.

При передаче можно сразу соединить клиента с другим сотрудником или сначала связаться с получателем и сообщить ему контекст. Второй вариант снижает риск ситуации, когда новый менеджер не понимает, зачем ему передали разговор.

Если отдел не отвечает

Перевод не должен завершать маршрут. Если получатель недоступен, вызов можно вернуть первоначальному сотруднику, отправить в очередь или передать другому ответственному.

После внедрения полезно посмотреть статистику переводов. Если звонки регулярно перемещаются между одними и теми же подразделениями, возможно, первоначальную маршрутизацию стоит изменить.

Внутренние группы и правила передачи можно организовать через виртуальную АТС.