Потребность в переадресации появляется, когда сотрудник принимает обращение, но понимает, что вопрос находится в зоне ответственности другого менеджера. Клиенту не требуется завершать разговор и самостоятельно искать нужного специалиста.
Как организовать перевод
Каждому сотруднику назначается внутренний номер, по которому его можно вызвать из корпоративной системы. После определения нужного адресата менеджер выбирает коллегу и передает ему текущий разговор.
Можно использовать прямой перевод, при котором вызов сразу уходит другому сотруднику. Второй вариант — сначала соединиться с коллегой и кратко передать ему контекст, а затем подключить клиента. Выбор зависит от рабочего процесса отдела.
- Менеджер принимает входящий вызов.
- Определяет необходимость передачи.
- Выбирает сотрудника или подразделение.
- Передает разговор.
- При необходимости используется резервный адресат.
Для часто повторяющихся переводов полезно создать понятную внутреннюю структуру. Сотрудник должен быстро находить нужного коллегу без поиска по длинному списку.
Отдельно проверяют ситуацию, когда получатель не отвечает. В зависимости от процесса вызов может вернуться инициатору, перейти другому сотруднику или попасть в соответствующую группу. Такие сценарии доступны в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
