Направлять звонки в нужный отдел можно через голосовое меню, очереди и автоматические правила маршрутизации. Клиент может самостоятельно выбрать направление обращения, либо система определяет маршрут по номеру, данным клиента или сценарию входящего звонка. После определения направления вызов передается сотрудникам соответствующего отдела.
Какие способы маршрутизации использовать
Выбор сценария зависит от количества подразделений и характера обращений. Для нескольких отделов удобно использовать голосовое меню, а при наличии клиентской базы можно дополнительно применять автоматическое определение клиента.
- Направлять звонок через голосовое меню.
- Создавать отдельные очереди для подразделений.
- Определять отдел по номеру клиента.
- Использовать разные номера компании.
- Направлять повторного клиента закрепленному менеджеру.
- Предусматривать резервный маршрут при отсутствии ответа.
Например, клиент может выбрать отдел продаж, поддержки или бухгалтерию. После выбора система помещает вызов в соответствующую очередь. Для постоянного клиента можно использовать другой сценарий и сразу направлять его закрепленному сотруднику.
Как настроить обработку
В виртуальной АТС создают сценарий входящего звонка и задают последовательность действий. При интеграции с CRM маршрутизация может учитывать данные карточки клиента и ответственного менеджера.
После настройки важно проверить каждый маршрут отдельно. Тестовый звонок должен пройти от приветствия до нужной очереди или сотрудника, включая резервный сценарий при отсутствии ответа.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
