Маршрутизацию звонков по отделам настраивают через сценарий обработки входящего вызова. Сначала определяется направление обращения, после чего звонок передается в нужную очередь или группе сотрудников. Для разных подразделений можно создать отдельные правила и расписания.
Из чего состоит сценарий
Работу маршрутизации удобно разделить на несколько последовательных этапов. Сначала клиент получает приветствие, затем выбирает направление или система определяет его автоматически.
- Принять входящий звонок.
- Воспроизвести приветствие.
- Определить направление обращения.
- Выбрать соответствующую очередь.
- Передать звонок сотруднику.
- Запустить резервный маршрут при отсутствии ответа.
Для постоянных клиентов можно добавить проверку номера. Если в CRM найден закрепленный менеджер, вызов направляется ему. Для новых клиентов используется стандартная маршрутизация через отделы.
Как проверить работу маршрутов
После настройки необходимо протестировать каждый отдел отдельно. Проверяют корректность голосового меню, порядок очереди, рабочее время и действия системы при занятости сотрудников.
В виртуальной АТС можно настроить основные сценарии обработки. Через интеграцию с CRM маршрутизация дополняется данными о клиенте и ответственном менеджере.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
