Распределять звонки по тематикам обращения можно через голосовое меню и отдельные очереди. Клиент выбирает нужную тему, после чего вызов автоматически направляется сотрудникам, которые работают с соответствующими вопросами. Для постоянных клиентов дополнительные правила можно строить на данных CRM.
Как разделить обращения
Сначала определяют основные темы, которые действительно отличаются по составу сотрудников или процессу обработки. Слишком большое количество пунктов меню усложняет выбор, поэтому близкие вопросы лучше объединять в одно направление.
- Продажи и вопросы по новым заказам.
- Техническая поддержка.
- Вопросы по документам.
- Бухгалтерские обращения.
- Обслуживание действующих клиентов.
- Общие вопросы компании.
После выбора темы звонок поступает в соответствующую очередь. Если в отделе нет свободного сотрудника, вызов остается в очереди или переходит на резервный маршрут в зависимости от настроек.
Как использовать данные о клиенте
Для постоянных клиентов тематика может определяться не только выбором в меню. При интеграции с CRM система получает сведения о клиенте и его ответственном менеджере. В виртуальной АТС эти данные можно использовать вместе с правилами маршрутизации.
После запуска полезно анализировать, какие очереди получают больше всего звонков и где чаще возникают пропуски. Это помогает корректировать структуру маршрутов и распределение нагрузки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
