Направлять звонок нужному специалисту можно с помощью правил маршрутизации, которые учитывают направление обращения, отдел или специализацию сотрудников. Клиент сначала выбирает нужное направление или система определяет его по заданному правилу, после чего вызов передается соответствующему сотруднику.
Как определить нужного специалиста
Сначала разделяют входящие обращения по типам вопросов. Для каждого направления назначают сотрудников, которые обладают необходимыми знаниями и отвечают за обработку таких звонков.
- Разделить обращения по темам.
- Назначить ответственных специалистов.
- Создать отдельные группы сотрудников.
- Использовать голосовое меню для выбора направления.
- Настроить очередь внутри каждого отдела.
- Предусмотреть резервный маршрут при отсутствии специалиста.
Например, вопросы по продажам можно направлять в отдел продаж, технические обращения в поддержку, а вопросы по работе с конкретным направлением передавать соответствующей группе. Такая схема сокращает количество переводов между сотрудниками.
Как контролировать маршрутизацию
В виртуальной АТС можно отслеживать входящие звонки по отделам и сотрудникам. Статистика показывает, где возникают пропуски и насколько равномерно распределяются обращения. При использовании интеграции с CRM информацию о звонке можно связать с клиентским обращением.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
