Очередь для службы поддержки организуют так, чтобы входящие звонки распределялись между доступными операторами и не оставались без обработки при высокой нагрузке. Сначала определяют группу сотрудников, затем настраивают порядок распределения вызовов, допустимое время ожидания и действия системы, если свободных операторов нет.
Как настроить очередь поддержки
Для службы поддержки важно учитывать не только количество операторов, но и их специализацию. Если обращения отличаются по темам, можно создавать отдельные группы сотрудников или использовать предварительную маршрутизацию.
- Определить сотрудников, принимающих обращения.
- Настроить последовательность распределения звонков.
- Установить допустимое время ожидания.
- Исключать занятых операторов из маршрута.
- Настроить переход звонка к следующему сотруднику.
- Предусмотреть резервный маршрут при отсутствии ответа.
Если все операторы заняты, клиент остается в очереди до установленного времени или звонок переводится по другому сценарию. Важно заранее определить, что происходит после завершения допустимого периода ожидания.
Как контролировать работу очереди
В виртуальной АТС можно отслеживать количество входящих звонков, пропущенные обращения и время ожидания. Статистика помогает определить часы максимальной нагрузки и понять, насколько равномерно распределяются звонки между операторами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
