Сначала нужно определить, по какому признаку система должна выбирать подразделение. Если клиент сам сообщает причину звонка через голосовое меню, маршрутизация строится на его выборе. Для более сложных сценариев используются дополнительные правила, доступные в конкретной конфигурации телефонии.
Маршрутизация по выбору клиента
Наиболее понятный вариант — предложить несколько направлений в начале разговора. Клиент выбирает нужный пункт, после чего вызов передается соответствующей группе. Например, отдельные пункты могут вести в продажи и обслуживание.
Внутри выбранного отдела применяется следующий уровень маршрутизации. Если свободны несколько сотрудников, система использует заданное правило распределения. При полной занятости группы можно включить очередь или резервный маршрут.
Что важно проверить
Категории должны соответствовать реальным вопросам клиентов. Внутренние названия подразделений не всегда понятны человеку, поэтому пункты меню формулируют с точки зрения его задачи.
Также нужно проверить ситуацию, когда клиент выбирает неподходящий пункт. Хорошо настроенный сценарий должен предусматривать дальнейшую передачу звонка, а не оставлять обращение без обработки.
Автоматическую маршрутизацию удобно связывать с общей структурой виртуальной АТС, где задаются группы и правила обработки входящих вызовов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
