Для отдела продаж очередь нужна в периоды, когда несколько менеджеров одновременно разговаривают с клиентами. Вместо завершения нового вызова система сохраняет его в порядке ожидания и передает освободившемуся сотруднику.
Какие параметры определить
Сначала формируют группу менеджеров. Затем задают принцип распределения вызовов внутри нее. Можно использовать установленную очередность, последовательную передачу или другой доступный алгоритм.
Отдельно настраивается поведение при переполнении или длительном ожидании. Если клиент находится в очереди слишком долго, система должна перейти к заранее определенному сценарию. Например, вызов можно передать другой группе или ответственному сотруднику.
Для отдела продаж также важно учитывать график менеджеров. Если часть сотрудников работает в другое время, они должны включаться в очередь только в период своей доступности.
Как оценивать работу очереди
После запуска смотрят количество входящих обращений, время ожидания, число принятых вызовов и долю звонков, которые не дошли до менеджера. Отдельно полезно отслеживать периоды максимальной нагрузки.
Если очередь регулярно становится длинной, необходимо проверить распределение сотрудников и расписание. Сама очередь фиксирует проблему высокой нагрузки, но не заменяет анализ причин.
Настроить такие сценарии можно в рамках виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
